Dicas

para

Comunicação Eficiente

Ética

[Do lat. ethica gr. ethiké.]

Substantivo feminino.

1.Estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto. Cf. bem (1) e moral (1).

I – DICAS PARA UMA COMUNIÇÃO EFCIENTE

-        Ao falar, controle o ritmo de sua respiração e evite suspirar provocando ruídos;

-        Não se esqueça de pronunciar bem as vogais, pois, ela é muito importante para a fonação;

-        Concentre-se a sua atenção deve estar voltada totalmente paras as palavras da pessoa;

-        Adeqüe seu vocabulário ao da pessoa;

-        Visualize a pessoa;

-        Gesticule;

-        Sorria ao falar;

-        Nunca imite sotaque;

-        Desligue o telefone sempre após a pessoa;

-        Evite expressões informais como: olha só, vem ca, oi, Ta bom, tá, né,...

-        Evite interromper a pessoa;

-        Evite os superlativos: Lindíssimo, Fortíssimo,...

-        Evite os diminutivos: monentinho,...

-        Evite o uso de acredite em mim;

-        Evite tratar a pessoa com intimidade;

-        Evite os vicius de linguagem

 1) Pleonasmo ou Redundância:

Ocorre quando, para reforçar uma idéia, utilização palavras redundantes;

2) Cacofonia:

Ocorre quando encontro de duas silabas de ou mais palavras provoca um som desagradável;

3) Eco:

Ocorre quando a excesso de terminações iguais ou semelhantes;

Ex.: É importante que o estudante ajude o semelhante.

4) Ambigüidade:

Ocorre quando a frase da margem a duas ou mais interpretações;

Ex.: Ana e Maria viajaram com seu carro.

II Qualidade no Atendimento

É importante que os conceitos e posturas de atendimento e tratamento ao

pessoa se complete.

Pesquisas realizadas na área de psicologia demonstram que todos nos temos

Necessidades de sermos considerados, reconhecidos pelos outros e tratados

com pessoas únicas que somos.

Muitas vezes esta necessidade e tão grande que se torna mais importante do

que os negócios ou problemas que vamos resolver.

A pessoa pode ate entender em não ter a sua expequitativa atendida, mas, ele

não aceita e não perdoa o atendimento rude impessoal, incorreto, e, com descaso.

Neste sentido o que a pessoa espera, e ser atendindo e suas solicitações ,

espera um esquema de trabalho confiável, seguro, honesto, ele espera o

reconhecimento da importância de sua pessoa e de suas solicitações

 Atendimento: Esta diretamente ligado aos serviços que uma organização pode ou não realizar. O funcionário depende da retaguarda da organização.

Tratamento: Esta relacionada à maneira como você  se dirigiu ao

pessoa, sua postura e atitude frente a ele, seu tom de voz sua expressão facial e

corporal, sua paciência ou impaciência seu estado de humor, sua educação ou

indelicadeza, conquistando ou não a simpatia e o respeito da pessoa.

Pessoas: É o termômetro da qualidade.

Porque se perde uma pessoa???

1% por falecimento;

5% por mudança de endereço;

5% por amizades comerciais;

10% por vantagens dos concorrentes;

14% por reclamações não atendidas;

65% por indiferenças das pessoas que atende.

 

III TIPOS DE PESSOAS

1) APRESSADO

Seus gestos são, geralmente bruscos, passos rápidos, direção objetiva e olhar

irrequieto, é impaciente e costuma interromper quem esta falando.

Dicas: Seja rápido e objetivo, o cliente tem que notar segurança no seu modo de agir e de falar.

2) EXIGENTE:

Não é apressado ao contrario é paciente, mas, muito minucioso . Repara nos

mínimos detalhes enquanto atendido e analisa todas as propostas feitas a ele de todos os ângulos.

Dicas: Seja paciente, calmo e seguro demonstra alto grau de conhecimento e

explique com detalhe o serviço ou produto.

3) INDECISO:

Passo irregular direção impressiva , não sabe onde põe as mãos cabeça baixa

não fixa o olhar , olha para os lados, fala devagar e baixo , tem dificuldade de

decisão e escolha.

Dicas: Seja paciente e compressivo, lembre-se que nem sempre a pessoa

conhece o seu produto e serviço , demonstre interesse em ajudá-lo e oriente-o

esclarecendo sua duvidas encoraje a expressar oque deseja . Procure decidir

por ele sem que perceba que a decisão não foi dele. De opções prontas, onde

ele terá que escolher umas delas.

     4) VAIDOSO:

Olhar de superior, observará de cima, não aceita estar errado em nada pode ser

ameaçador . Normalmente são pessoas de negócios que gostam de demonstrar

“TUDO”.

Dicas: Seja calmo paciente e seguro não tente competir com ele não perca o

Controle da situação, de opções a pessoa,  mostrando as conseqüências de

cada opção . Não o ajude a decidir qual delas será melhor para ele, pois assim

ele confiara em você achando que você concorda com a opinião dele, que é

“sempre” a melhor.

 5)DESCONFIADO:

Expressão facial contraída e andar lento , não da menor atenção ao que outro

fala. Ele ouve tudo sem muita reação, fazendo que você não saiba se ele esta

gostando ou entendo. Tenta sempre que possível testar seus conhecimentos.

Dicas: Mostre que você faz bem a sua função demonstre segurança nos

argumentos, pois conhecimento e alma do negocio.

6) CONVERSADOR:

Conversa com todos enquanto espera , entra sorrindo, conta história ele é

muito bom nisso por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente

quer ,  podendo atrapalhar o andamento do seu trabalho.

Dicas: Deixe a pessoa falar e quando ele fizer a primeira pausa faça um

pergunta sobre o que ele deseja. Atenda-o com objetividade, rapidez e

educação.

7)AGRESSIVO:

Te olha fixo , passo decido, seu gesto são brusco, cabeça levantada, expressão

facial contraída, agitado, fala rápido e alto.

Dicas: Deixe a pessoa falar, pois o estado emocional dele esta alterado. Assim

, a melhor maneira de acalmá-lo e deixar que ele esgote a sua emoção. Para

este tipo de pessoa e essencial que você mantenha a calma coloque – se no

lugar dele e valorize o seu sentimento, respeitando-o .

As três maneiras de se comunicar

Os grupos são os seguintes

1º) Visuais

2º) Auditivos

3º) Cinestesicos

Antes convém lembrar que todos temos as três características porem existe sempre uma que predomina mais que as outras.

1º) Grupos Visuais

Neste grupo a pessoa julga o mundo através do que vê , ou seja , são pessoas que se identificam muito mais pelo aspecto das formas, das cores , a beleza estética, etc.

São valores que estão embutidos dentro de sua estrutura psicológica, originada de fato que ocorrem na sua vida. Isto não quer dizer que sejam pessoas materialistas ou coisa parecida. Não esta aqui julgamento de critérios de vida, mas apenas as expressões que mais afetam seu celebro na hora de tomar uma decisão.

Se a pessoa é visual, você deve mostrar o produto. Ele não vai comprar se você não mostrar oque esta vendendo, pois é assim que ele esta acostumado a comprar, não da valor ao conteúdo das palavras e não reage bem ao toque. Fala muito e rapidamente em tom e velocidade alta.

Movimenta dos Olhos: Para Cima

Palavras do canal Visual: Analisar , Clareza , Dar uma Olhada, Sonho, Enfoque, Imagem, Visão Geral , Observar , Lê , Cara a Cara, Veja Só , Olhe Bem ....

2º) Grupo Auditivo

Como o próprio nome sugere, este tipo de cliente adora ouvir. E é do tipo que conversa internamente. Fala muito bem, mas, ouvi muito mais. Gosta de tomar decisões depois de argumentar tudo que tem direito e depois de ouvir as respostas convincentes sobre oque esta comprando. Para esta pessoa você não precisa se preocupar em ficar mostrando muito o produto, mas, sim em falar sobre ele. Por isso é que temos que conhecer muito bem oque estamos vendendo. Ele adora fazer pergunta e fica olhando para você. Fala pouco em tom e velocidade media.

Movimentos dos Olhos: Para os lados

Palavras do canal Auditivo: Amplificar, Balbuciar, Conversar, Mensagem, Mencionar, Silencio, Declarar, Voz, Boato, Escute Bem, Ouça isso...

3º) Grupo Sinestésico

Os sinestésicos são aqueles que precisam sentir antes de tomar uma decisão na vida são pessoas sensíveis, choronas extremamente preocupadas com tudo e com todos.

Os sinestésicos são mais demorados na venda são pessoas muito mais fieis depois que você vendeu. Neste grupo de pessoas você precisa deixar pegar no produto. Ele precisa manusear, perceber, e usar antes para se convencer, isso porque a suas decisões se baseiam nas sensações.

Ele precisa sentir gosta do toque da experimentação e da educação. Valoriza o conforto o bem estar o prazer o aconchego, e as relações afetivas. Fala compasadamente e tom e velocidade baixa.

Movimentos dos Olhos: Para baixo e para direita

Palavra do canal Cinestesicos: Ativo, Atacar, Por a mão na massa, Concreto, Profundo, Praticar, Pegar, Macio, Testar... 

               

Não existe técnica de Comunicação mais eficiente que a  Naturalidade