Dicas
para
Comunicação
eficiente
Ética
[Do lat. ethica gr. ethiké.]
Substantivo feminino.
1.Estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto. Cf. bem (1) e moral (1).
I – DICAS PARA UMA
COMUNIÇÃO EFCIENTE
-
Ao falar, controle o ritmo de sua respiração e evite suspirar
provocando ruídos;
-
Não se esqueça de pronunciar bem as vogais, pois, ela é muito
importante para a fonação;
-
Concentre-se a sua atenção deve estar voltada totalmente paras as
palavras da pessoa;
-
Adeqüe seu vocabulário ao da pessoa;
-
Visualize a pessoa;
-
Gesticule;
-
Sorria ao falar;
-
Nunca imite sotaque;
-
Desligue o telefone sempre após a pessoa;
-
Evite expressões informais como: olha só, vem ca, oi, Ta bom, tá, né,...
-
Evite interromper a pessoa;
-
Evite os superlativos: Lindíssimo, Fortíssimo,...
-
Evite os diminutivos: monentinho,...
-
Evite o uso de acredite em mim;
-
Evite tratar a pessoa com intimidade;
-
Evite os vicius de linguagem
1) Pleonasmo ou Redundância:
Ocorre
quando, para reforçar uma idéia, utilização palavras redundantes;
2) Cacofonia:
Ocorre
quando encontro de duas silabas de ou mais palavras provoca um som desagradável;
3) Eco:
Ocorre
quando a excesso de terminações iguais ou semelhantes;
Ex.:
É importante que o estudante ajude o semelhante.
4) Ambigüidade:
Ocorre
quando a frase da margem a duas ou mais interpretações;
Ex.:
Ana e Maria viajaram com seu carro.
II Qualidade no
Atendimento
É
importante que os conceitos e posturas de atendimento e tratamento ao
pessoa
se complete.
Pesquisas
realizadas na área de psicologia demonstram que todos nos temos
Necessidades
de sermos considerados, reconhecidos pelos outros e tratados
com
pessoas únicas que somos.
Muitas
vezes esta necessidade e tão grande que se torna mais importante do
que
os negócios ou problemas que vamos resolver.
A
pessoa pode ate entender em não ter a sua expequitativa atendida, mas, ele
não
aceita e não perdoa o atendimento rude impessoal, incorreto, e, com descaso.
Neste
sentido o que a pessoa espera, e ser atendindo e suas solicitações ,
espera
um esquema de trabalho confiável, seguro, honesto, ele espera o
reconhecimento
da importância de sua pessoa e de suas solicitações
Atendimento:
Esta diretamente ligado aos serviços que uma organização pode ou não
realizar. O funcionário depende da retaguarda da organização.
Tratamento: Esta relacionada à maneira
como você se dirigiu ao
pessoa,
sua postura e atitude frente a ele, seu tom de voz sua expressão facial e
corporal,
sua paciência ou impaciência seu estado de humor, sua educação ou
indelicadeza,
conquistando ou não a simpatia e o respeito da pessoa.
Pessoas: É o termômetro da qualidade.
Porque
se perde uma pessoa???
1%
por falecimento;
5%
por mudança de endereço;
5%
por amizades comerciais;
10%
por vantagens dos concorrentes;
14%
por reclamações não atendidas;
65%
por indiferenças das pessoas que atende.
III TIPOS DE PESSOAS
1) APRESSADO
Seus
gestos são, geralmente bruscos, passos rápidos, direção objetiva e olhar
irrequieto,
é impaciente e costuma interromper quem esta falando.
Dicas: Seja rápido e objetivo, o
cliente tem que notar segurança no seu modo de agir e de falar.
2) EXIGENTE:
Não é apressado ao contrario é paciente, mas, muito minucioso . Repara nos
mínimos
detalhes enquanto atendido e analisa todas as propostas feitas a ele de todos
os ângulos.
Dicas: Seja paciente, calmo e
seguro demonstra alto grau de conhecimento e
explique
com detalhe o serviço ou produto.
3) INDECISO:
Passo
irregular direção impressiva , não sabe onde põe as mãos cabeça baixa
não
fixa o olhar , olha para os lados, fala devagar e baixo , tem dificuldade de
decisão
e escolha.
Dicas: Seja paciente e
compressivo, lembre-se que nem sempre a pessoa
conhece o seu produto e serviço , demonstre
interesse em ajudá-lo e oriente-o
esclarecendo sua duvidas encoraje a expressar oque
deseja . Procure decidir
por ele sem que perceba que a decisão não foi dele.
De opções prontas, onde
ele terá que escolher umas delas.
4) VAIDOSO:
Olhar de superior, observará de cima, não aceita
estar errado em nada pode ser
ameaçador . Normalmente são pessoas de negócios que
gostam de demonstrar
“TUDO”.
Dicas: Seja calmo paciente e
seguro não tente competir com ele não perca o
Controle da situação, de opções a pessoa, mostrando as conseqüências de
cada opção . Não o ajude a decidir qual delas será
melhor para ele, pois assim
ele confiara em você achando que você concorda com a
opinião dele, que é
“sempre” a melhor.
5)DESCONFIADO:
Expressão facial contraída e andar lento , não da
menor atenção ao que outro
fala. Ele ouve tudo sem muita reação, fazendo que
você não saiba se ele esta
gostando ou entendo. Tenta sempre que possível
testar seus conhecimentos.
Dicas: Mostre que você faz bem a
sua função demonstre segurança nos
argumentos, pois conhecimento e alma do negocio.
6)
CONVERSADOR:
Conversa com todos enquanto espera , entra sorrindo,
conta história ele é
muito bom nisso por este motivo, leva muito tempo
para dizer o que realmente
quer ,
podendo atrapalhar o andamento do seu trabalho.
Dicas: Deixe a pessoa falar e
quando ele fizer a primeira pausa faça um
pergunta sobre o que ele deseja. Atenda-o com
objetividade, rapidez e
educação.
7)AGRESSIVO:
Te olha fixo , passo decido, seu gesto são brusco,
cabeça levantada, expressão
facial contraída, agitado, fala rápido e alto.
Dicas: Deixe a pessoa falar, pois
o estado emocional dele esta alterado. Assim
, a melhor maneira de acalmá-lo e deixar que ele
esgote a sua emoção. Para
este tipo de pessoa e essencial que você mantenha a
calma coloque – se no
lugar dele e valorize o seu sentimento, respeitando-o
.
As três maneiras de se comunicar
Os grupos são os seguintes
1º) Visuais
2º) Auditivos
3º)
Cinestesicos
Antes convém lembrar que todos temos as três
características porem existe sempre uma que predomina mais que as outras.
1º) Grupos
Visuais
Neste grupo a pessoa julga o mundo através do que vê
, ou seja , são pessoas que se identificam muito mais pelo aspecto das formas,
das cores , a beleza estética, etc.
São valores que estão embutidos dentro de sua
estrutura psicológica, originada de fato que ocorrem na sua vida. Isto não quer
dizer que sejam pessoas materialistas ou coisa parecida. Não esta aqui
julgamento de critérios de vida, mas apenas as expressões que mais afetam seu
celebro na hora de tomar uma decisão.
Se a pessoa é visual, você deve mostrar o produto.
Ele não vai comprar se você não mostrar oque esta vendendo, pois é assim que
ele esta acostumado a comprar, não da valor ao conteúdo das palavras e não
reage bem ao toque. Fala muito e rapidamente em tom e velocidade alta.
Movimenta
dos Olhos:
Para Cima
Palavras do
canal Visual: Analisar , Clareza , Dar uma Olhada, Sonho, Enfoque, Imagem, Visão
Geral , Observar , Lê , Cara a Cara, Veja Só , Olhe Bem ....
2º) Grupo
Auditivo
Como o próprio nome sugere, este tipo de cliente
adora ouvir. E é do tipo que conversa internamente. Fala muito bem, mas, ouvi
muito mais. Gosta de tomar decisões depois de argumentar tudo que tem direito e
depois de ouvir as respostas convincentes sobre oque esta comprando. Para esta
pessoa você não precisa se preocupar em ficar mostrando muito o produto, mas,
sim em falar sobre ele. Por isso é que temos que conhecer muito bem oque
estamos vendendo. Ele adora fazer pergunta e fica olhando para você. Fala pouco
em tom e velocidade media.
Movimentos
dos Olhos: Para os lados
Palavras do
canal Auditivo: Amplificar, Balbuciar, Conversar, Mensagem, Mencionar, Silencio,
Declarar, Voz, Boato, Escute Bem, Ouça isso...
3º) Grupo Sinestésico
Os sinestésicos são aqueles que precisam sentir
antes de tomar uma decisão na vida são pessoas sensíveis, choronas extremamente
preocupadas com tudo e com todos.
Os sinestésicos são mais demorados na venda são
pessoas muito mais fieis depois que você vendeu. Neste grupo de pessoas você
precisa deixar pegar no produto. Ele precisa manusear, perceber, e usar antes
para se convencer, isso porque a suas decisões se baseiam nas sensações.
Ele precisa sentir gosta do toque da experimentação
e da educação. Valoriza o conforto o bem estar o prazer o aconchego, e as
relações afetivas. Fala compasadamente e tom e velocidade baixa.
Movimentos
dos Olhos:
Para baixo e para direita
Palavra do
canal Cinestesicos: Ativo, Atacar, Por a mão na massa, Concreto, Profundo, Praticar,
Pegar, Macio, Testar...
Não existe técnica de Comunicação mais eficiente que
a Naturalidade
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