FANTÁSTICA CONSULTORIA
I – DICAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICIENTE
- Ao falar, controle o ritmo de sua respiração e evite suspirar provocando ruídos;
- Não se esqueça de pronunciar bem as vogais, pois, ela é muito importante para a fonação;
- Concentre-se a sua atenção deve estar voltada totalmente paras as palavras do cliente;
- Adeqüe seu vocabulário ao do cliente;
- Visualize seu cliente;
- Gesticule;
- Sorria ao falar;
- Nunca imite sotaque;
- Desligue o telefone sempre após o cliente;
- Evite expressões informais como: olha só, vem ca, oi , Ta bom, tá , né, ...
- Evite interromper o cliente
- Evite os superlativos: Lindíssimo, Fortíssimo, ...
- Evite os diminutivos: momentinho, ...
- Evite o uso de acredite em mim;
- Evite tratar o cliente com intimidade;
- Evite os vicius de linguagem
FANTÁSTICA CONSULTORIA
1) Pleonasmo ou Redundância:
Ocorre quando, para reforçar uma idéia, utilização palavras redundantes;
2) Cacofonia:
Ocorre quando encontro de duas silabas de ou mais palavras provoca um som desagradável;
3) Eco:
Ocorre quando a excesso de terminações iguais ou semelhantes;
Ex.: É importante que o estudante ajude o semelhante.
4) Ambiguidade :
Ocorre quando a frase da margem a duas ou mais interpretações;
Ex.: Ana e Maria viajaram com seu carro.
FANTÁSTICA CONSULTORIA
II Qualidade no Atendimento ao Cliente
É importante que os conceitos e posturas de atendimento e tratamento ao
cliente se complete.
Pesquisas realizadas na área de psicologia demonstram que todos nos temos
Necessidades de sermos considerados, reconhecidos pelos outros e tratados
com pessoas únicas que somos.
Muitas vezes esta necessidade e tão grande que se torna mais importante do
que os negócios ou problemas que vamos resolver.
O cliente pode ate entender em não ter a sua expequitativa atendida mas, ele
não aceite e não perdoa o atendimento rude impessoal, incorreto , e , com
descaso.
Neste sentido o que o cliente espera , e ser atendido e suas solicitações ,
espera um esquema de trabalho confiável, seguro, honesto, ele espera o
reconhecimento da importância de sua pessoa e de suas solicitações
Atendimento: Esta diretamente ligado aos serviços que uma organização pode
ou não realizar. O funcionário depende da retaguarda da organização.
Tratamento: Esta relacionada à maneira como o funcionário se dirigiu ao
cliente, sua postura e atitude frente a ele, seu tom de voz sua expressão facial e
corporal, sua paciência ou impaciência seu estado de humor, sua educação ou
FANTÁSTICA CONSULTORIA
indelicadeza, conquistando ou não a simpatia e o respeito do cliente.
Cliente: É o termômetro da qualidade.
Porque se perde um cliente???
1% por falecimento;
5% por mudança de endereço;
5% por amizades comerciais;
10% por vantagens dos concorrentes;
14% por reclamações não atendidas;
65% por indiferenças das pessoas que atende.
FANTÁSTICA CONSULTORIA
III TIPOS DE CLIENTES
1) APRESSADO
Seus gestos são, geralmente bruscos, passos rápidos, direção objetiva e olhar
irrequieto, é impaciente e costuma interromper quem esta falando.
Dicas: Seja rápido e objetivo, o cliente tem que notar segurança no seu modo de agir e de falar.
2) EXIGENTE:
Não é apressado ao contrario é paciente, mas, muito minucioso . Repara nos
mínimos detalhes enquanto atendido e analisa todas as propostas feitas a ele de
todos os ângulos.
Dicas: Seja paciente, calmo e seguro demonstra alto grau de conhecimento e
explique com detalhe o serviço ou produto.
3) INDECISO:
Passo irregular direção impressiva , não sabe onde põe as mãos cabeça baixa
não fixa o olhar , olha para os lados, fala devagar e baixo , tem dificuldade de
decisão e escolha.
Dicas: Seja paciente e compressivo, lembre-se que nem sempre o cliente
conhece o seu produto e serviço , demonstre interesse em ajuda-lo e oriente-o
esclarecendo sua duvidas encoraje a expressar oque deseja . Procure decidir
FANTÁSTICA CONSULTORIA
por ele sem que perceba que a decisão não foi dele. De opções prontas, onde
ele terá que escolher umas delas.
4) VAIDOSO:
Olhar de superior, observará de cima, não aceita estar errado em nada pode ser
ameaçador . Normalmente são pessoas de negócios que gostam de demonstrar
“TUDO”.
Dicas: Seja calmo paciente e seguro não tente competir com ele não perca o
Controle da situação, de opções ao cliente, mostrando as conseqüências de
cada opção . Não o ajude a decidir qual delas será melhor para ele, pois assim
ele confiara em você achando que você concorda com a opinião dele, que é
“sempre” a melhor.
5)DESCONFIADO:
Expressão facial contraída e andar lento , não da menor atenção ao que outro
fala. Ele ouve tudo sem muita reação, fazendo que você não saiba se ele esta
gostando ou entendo. Tenta sempre que possível testar seus conhecimentos.
Dicas: Mostre que você faz bem a sua função demonstre segurança nos
argumentos, pois conhecimento e alma do negocio.
6) CONVERSADOR:
FANTÁSTICA CONSULTORIA
Conversa com todos enquanto espera , entra sorrindo, conta história ele é
muito bom nisso por este motivo, leva muito tempo para dizer o que realmente
quer , podendo atrapalhar o andamento do seu trabalho.
Dicas: Deixe o cliente falar e quando ele fizer a primeira pausa faça um
pergunta sobre o que ele deseja. Atenda-o com objetividade, rapidez e
educação.
7)AGRESSIVO:
Te olha fixo , passo decido, seu gesto são brusco, cabeça levantada, expressão
facial contraída, agitado, fala rápido e alto.
Dicas: Deixe o cliente falar pois o estado emocional dele esta alterado. Assim
, a melhor maneira de acalma-lo e deixar que ele esgote a sua emoção. Para
este tipo de cliente e essencial que você mantenha a calma coloque – se no
lugar dele e valorize o seu sentimento, respeitando-o .
FANTÁSTICA CONSULTORIA
As três maneiras de se comunicar
Os grupos são os seguintes
1º) Visuais
2º) Auditivos
3º) Cinestesicos
Antes convém lembrar que todos temos as três características porem existe sempre uma que predomina mais que as outras.
1º) Grupo Visuais
Neste grupo a pessoa julga o mundo através do que vê , ou seja , são pessoas que se identificam muito mais pelo aspecto das formas, das cores , a beleza estética, etc.
São valores que estão embutidos dentro de sua estrutura psicológica, originada de fato que ocorrem na sua vida . Isto não quer dizer que sejam pessoas materialistas ou coisa parecida. Não esta aqui julgamento de critérios de vida, mas apenas as expressões que mais afetam seu celebro na hora de tomar uma decisão.
Se seu cliente e visual , você deve mostrar o produto. Ele não vai comprar se você não mostrar oque esta vendendo, pois é assim que ele esta acostumado a comprar, não da valor ao conteúdo das palavras e não reage bem ao toque. Fala muito e rapidamente em tom e velocidade alta.
Movimenta dos Olhos: Para Cima
Palavras do canal Visual: Analisar , Clareza , Dar uma Olhada, Sonho, Enfoque, Imagem, Visão Geral , Observar , Lê , Cara a Cara, Veja Só , Olhe Bem ....
FANTÁSTICA CONSULTORIA
2º) Grupo Auditivo
Como o próprio nome sugere, este tipo de cliente adora ouvir. E é do tipo que conversa internamente. Fala muito bem, mas, ouvi muito mais. Gosta de tomar decisões depois de argumentar tudo que tem direito e depois de ouvir as respostas convincentes sobre oque esta comprando. Para este cliente você não precisa se preocupar em ficar mostrando muito o produto, mas, sim em falar sobre ele. Por isso é que temos que conhecer muito bem oque estamos vendendo. Ele adora fazer pergunta e fica olhando para você. Fala pouco em tom e velocidade media.
Movimentos dos Olhos: Para os lados
Palavras do canal Auditivo: Amplificar, Balbuciar, Conversar, Mensagem, Mencionar, Silencio, Declarar, Voz, Boato, Escute Bem, Ouça isso...
3º) Grupo Cinestesico
Os sinestésicos são aqueles que precisam sentir antes de tomar uma decisão na vida são pessoas sensíveis, choronas extremamente preocupadas com tudo e com todos.
Os sinestésicos são mais demorados na venda são clientes muito mais fieis depois que você vendeu. Neste grupo de clientes você precisa deixar pegar no produto. Ele precisa manusear, perceber, e usar antes para se convencer, isso porque a suas decisões se baseiam nas sensações.
Ele precisa sentir gosta do toque da experimentação e da educação. Valoriza o conforto o bem estar o prazer o aconchego, e as relações afetivas. Fala compasadamente e tom e velocidade baixa.
Movimentos dos Olhos: Para baixo e para direita
Palavra do canal Cinestesicos: Ativo, Atacar, Por a mão na massa, Concreto, Profundo, Praticar, Pegar, Macio, Testar...
